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Top > ブログ > クリニック・病院の法律問題モンスターペイシェントの具体例と対応

診療や会計を待つ時間が長いとして医師や事務職員にクレームをつける患者がいます。待たされる時間が長時間に及ぶ場合、患者がクレームを付けることも一定程度理解できます。

そうした場合は、順番に治療や会計を行っていること、治療については緊急性の高い患者を優先する場合があることを説明します。

また病医院側でも自動支払機を導入するなどして会計の待ち時間を短縮できるように対応する必要があります。

一方で早く診察しろと怒鳴る等、理不尽な要求をする患者については、毅然とした態度でそうした要求にはこたえられないといっても問題はありません。

病医院のこうした対応について、患者がさらに大声を上げる等する可能性があるため、患者の対応には原則として複数のスタッフがあたるようにする必要があります。

また、後日患者が、診療拒否があったといった新たなクレームをつけてくる可能性があるため、患者とのやり取りは録音しておく必要があります。

なお、やり取りを録音することに患者の了解は必要ありません。

男性患者が女性のスタッフに電話番号やメールのアドレスを尋ねたり、病医院の外でスタッフを待ち伏せしたりすることがあります（女性患者が男性スタッフにこうした行為を行うこともあります）。

問題となるのは、スタッフが個人的な連絡先は教えられないと断ったにもかかわらず患者が執拗に電場番号等を尋ねたり、付きまといをやめない場合です。

スタッフ個人では対応が難しい場合、上司や医師から患者に対してつきまとい等を止めるように話してもらいます。

また、可能であれば患者の担当から当該スタッフを外して両者の接触機会を減らすようにします。

それでも患者がつきまとい等を止めない場合は警察に通報します。

ストーカー行為等の規制等に関する法律（ストーカー規制法）では、「つきまとい等」をした者に対して、警察が警告を発したり、悪質な場合は逮捕したりすることでストーカーからスタッフを守ってくれます。

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